调解现场

本报讯(通讯员 王俊翕 文/图)10月9日一大早，市民王先生就来到黔江区交通运输综合行政执法支队，投诉车牌为渝H1T***号出租车的当班驾驶员龙女士向他提出不合理的赔偿要求和服务态度差的问题。

经执法支队核查，王先生投诉事项属实。10月9日上午7:30，投诉人王先生在三台山小区乘坐渝H1T***号巡游出租车前往曾家巷，鉴于三台山路拥堵，王先生要求驾驶员龙女士从小区道路绕行，避开拥堵路段。在驶入小区过程中，车辆与小区内立柱发生擦挂，龙女士在行驶过程中埋怨，与投诉人发生了争执。投诉人要求前往运管部门处理，龙女士便与其丈夫视频通话，称遇到蛮不讲理的乘客，要将其扭送到运管处，其丈夫在视频语音中辱骂投诉人。

当日上午，执法人员将司乘双方、出租车企业工作人员同时约到区交通运输综合行政执法支队“调解室”。

经调解，驾驶员龙女士充分认识到了自己在服务质量上存在的问题，向王先生索要车辆维修费用是不合理的行为。龙女士就上述问题，真诚地向王先生表示歉意，并承诺在以后营运过程中一定注意服务态度。投诉人王先生接受道歉，也对龙女士当时的行为表示理解，并建议执法人员对龙女士服务态度问题不作出行政处罚，以批评教育为主。

这是一起典型驾驶人员服务质量差的案例。鉴于龙女士系首次违法且投诉人谅解其违法行为，执法人员作出了不予处罚的决定，对龙女士服务态度差的问题进行了批评教育，并要求出租车企业工作人员进一步强化对公司驾驶人员的日常培训，着力提升驾驶人员服务质量。经过执法人员的现场调解，司乘双方达成和解。

司乘关系不是简简单单的“服务与被服务”的关系，需要双方的自我约束以及执法部门的监督。为了打造和谐的司乘关系，公平、公正、高效地处理司乘人员矛盾，今年年初，区交通运输综合行政执法支队进一步优化投诉处理流程，成立了投诉处理专班，设立了“调解室”，对于首次违法、轻微违法行为的投诉案件均采取了线上+线下的模式，并以调解为主。今年以来，该支队电话调解投诉案件46件，此案件是开展的第1次面对面调解，为支队现场面对面调解积累了宝贵的经验。

下一步，区交通运输综合行政执法支队将持续优化执法流程、改变执法方式，融服务于执法工作，推动交通运输执法向“合法、合理、合情”的柔性执法转变，倡导文明执法，温暖执法，不断提高人民群众对交通运输执法服务的获得感和满意度。