“乘坐出租车，我行李箱掉在出租车上了，请问能帮我一下吗？”“你好，是彭水县交通运输服务热线吗，我想咨询一下，怎样办理网约出租车证书？”……据了解，像这样的咨询热线电话，彭水自治县交通局“96096”交通服务热线工作人员王芳每天能接到20个。近日，笔者对王芳进行了采访。

热线电话作用大

王芳介绍，“96096”是交通运输服务热线电话，专门解决人民群众在交通运输方面的政策咨询、紧急救助、投诉建议等各类问题，每接到一个电话，就意味着至少有一名群众需要帮助。对“96096”交通服务热线工作人员来说，每一个电话都显得十分重要，所以向公众提供24小时交通咨询、投诉、求助、救援等服务，这样就能更好地服务人民、服务群众。2022年，彭水县交通局共接到咨询、投诉、建议等热线电话1300余个，2023年1至3月累计办理服务热线电话300余个，办结率和市民满意度均为100%。近年来，随着时代的不断发展和进步，人民群众对交通运输的要求也越来越高，为应对新时代交通发展，彭水县交通局也在不断提升服务能力水平，从交通基础设施建设、运输服务、行业治理能力水平等方面努力，全力建设人民满意交通。

履职尽责显担当

彭水县交通局高度重视对人民群众的服务工作，为真正把群众的诉求解决好、落实好，该局始终坚持“心系交通、服务市民”，积极发挥“96096”热线电话作用，专门成立了“96096”交通服务热线办公室，安排专人24小时值守，收到热线电话后，第一时间采集、整理、分类、下发、办理，对群众反映的问题，坚决做到事事有着落、件件有回音，并定期梳理汇总工单办理情况，及时协调处理，人民群众对交通运输工作的满意度也得到了有力提升。

王芳向笔者介绍，交通运输行业点多面广，群众打来电话咨询的事情涉及到方方面面，这对他们来说，也是一个挑战。为了能够及时高效处理好各类问题，他们定期开展学习培训，一方面是通过学习来提升他们的话务能力，在关键时刻能够安抚群众情绪、获取信息、化解矛盾等。另一方面全面学习掌握交通运输综合业务知识，采集、整理一手交通运输信息资源，这样在帮助群众解决问题的时候，就能够为群众提供最新的消息、最准确数据和最全面的服务。

围绕群众办实事

近年来，彭水县交通局始终坚持以人民为中心，着力为群众办实事、办好事，紧紧围绕习近平总书记重要讲话和指示要求，始终坚持稳字当头，着力全局谋划，大力推进彭水“一江两铁五高速”综合交通立体网络建设，推动全县交通高质量发展，助推全县乡村振兴和阶段性打赢新冠疫情阻击战，在决战冰雪、抗旱救灾、疫情防控等关键时期，积极展现交通作为。截至2022年，全县公路里程已达8410公里，比“十二五”期末增加了3000公里，公路路网密度以国土面积计算为213公里/百平方公里，比“十二五”期末增长53%；乡镇通畅率、行政村通畅率、撤并村通达率、小组通达率均到达100%，小组通畅率为99%；2022年处置公路突发险情91次，清除各类坍方5900余立方米，处置冰雪凝冻路面166公里，解困滞留车辆近2000辆，开展水上应急救援6次，救起落水群众6人。

（通讯员 黄庆勇 任爽）