◆王立彬

网上购物投诉，大多涉及金额不大，但特别能添堵。前不久新华社“民生直通车”栏目披露的案例，大都是十来块钱、几十来块钱的事儿，对个人财务影响有限，但涉及相关网购数量大、总额大，不仅破坏网上消费环境，还侵蚀着诚实守信的社会环境，须强化治理。

不要小看块儿八毛、十来元的订单。单小、量大、频次高，是网上购物一个特点。涓涓细流汇成江海，2020年我国人均收寄快递包裹约58个，全国网上零售额约11.76万亿元，全球第一大网购市场就是这样零食饮料、针头线脑，一张张订单“堆”出来的。

体验差、投诉多，不仅给个人添堵，也给国内经济大循环添堵。消费是我国经济增长的“压舱石”，网上消费是其中最有潜力的生力军。由于网上购物交易方式技术性强，“默认”“免密”等手段隐蔽，容易被网上欺诈钻空子，边缘地带、灰色地带过宽，很容易演变为网上诈骗，成为国内经济大循环齿轮里的“沙子”。

从法律上看，大多数网上购物投诉属于民事经济纠纷，单个投诉涉及金额小，难以触及立案标准。由于取证难、周期长、维权不易，很多消费者经常“自认倒霉”。尽管虚假宣传、暗示诱导、信息陷阱等涉嫌欺诈行为，小额、多次，也可以累计立案，但要求消费者集体行动，难度大、成本高。下药要对症，强化政府监管与平台治理，是上游管理治本之策。

案例显示，涉嫌网络欺诈的不少不法行为，很容易被划进“重大误解”范畴，按消费者对有关信息“产生误解”处理。网络平台更愿意把争端作为个案，往公共关系问题上推，以事后“危机公关”，要商家“消财免灾”。大事化小、小事化了的方式，也纵容了此类事件高发多发。

勿以善小而不为，勿以恶小而为之。社会主义市场经济是信用经济、法治经济，诚信是社会主义核心价值观的重要内容，是民法典的基本原则。我们必须更多运用法治手段，治理突出的网络诚信缺失问题，让虚假陈述者付出代价、制假售假者受到惩处、使诈行骗者落入法网。强化政府监管，前置平台治理，惩戒不良商家，监管者、平台方、商家要以人民为中心，三位一体发力，提高网络购物体验，净化网络生活空间。

 （新华社北京3月15日电）